ما هو نظام CRM؟

يعمل نظام CRM على جمع جميع البيانات المتعلقة برحلة عميل معين وربطها وتحليلها (بما في ذلك معلومات العميل والتفاعلات مع ممثلي الشركة والمشتريات وطلبات الخدمة والأصول والمقترحات). ثم يوفر النظام واجهة تتيح للمستخدمين الوصول إلى تلك البيانات وفهم كل نقطة اتصال. من خلال هذا الفهم يتم بناء الأساس لعلاقة قوية مع العملاء. يمكن أيضًا تجميع بيانات العميل لإعداد نمذجة العمولة وتوقع المبيعات وتقسيم المناطق وتصميم الحملات وابتكار منتجات، وغير ذلك من أنشطة المبيعات والتسويق والخدمات حيث يمكن أن يساعد كل ذلك في تحسين جهود اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة الإيرادات. تساعدك برامج وأدوات إدارة علاقات العملاء في تبسيط عملية إشراك العملاء وإقامة علاقات قوية مع عملائك وبناء ولاء العملاء وزيادة المبيعات والأرباح في نهاية المطاف.

من يجب أن يستخدم نظام CRM؟

ترتبط أنظمة CRM دائمًا بفرق المبيعات. وبمرور الوقت، توسع هذه الحلول نطاقها لتصبح جزءًا رئيسيًا من وظائف التسويق، والتجارة، والخدمة على سبيل المثال لا الحصر. تتطور CRM من خلال جمع بيانات العملاء باستمرار وتحليل تلك البيانات واستخدام المعرفة المكتسبة لتعميق العلاقات وتحسين نتائج الأعمال. فهي تسمح لأي موظف يتمحور عمله على العملاء (أو أولئك الذين يدعمون الموظفين الذين يتمحور عملهم على العملاء) أن ينقلوا عبارة "نحن نعرفك ونقدرك". يدعمك نظام CRM بما يتجاوز عملية البيع، وهذا أمر بالغ الأهمية لأداء الأعمال. من خلال معرفة متعمقة بالعميل، يمكن للشركات: عرض المنتجات الإضافية الجديدة وبيعها في الوقت المناسب وبالسعر المناسب مساعدة فرق الخدمة في حل المشكلات بشكل أسرع مساعدة فرق التطوير على إنشاء منتجات وخدمات أفضل

لماذا تعد أنظمة الـ CRM مهمة؟

قد تتساءل عن سبب أهمية أنظمة إدارة علاقات العملاء. في الواقع، هناك اختلاف بسيط للغاية - من حيث ميزات المنتج وإمكاناته - بين المنتجات المنافسة. يتخذ الكثير من العملاء الآن قرارات الشراء بناءً على تجاربهم مع شركتك. لتقديم تجربة عملاء (‏CX) رائعة، تحتاج إلى عرض كامل لعميلك (والبيانات الصحيحة لتجميع هذا العرض). تدمج أنظمة إدارة علاقات العملاء بيانات العميل من مصادر مختلفة، تشمل البريد الإلكتروني، ومواقع الويب، والمتاجر الفعلية، ومراكز الاتصال، والمبيعات عبر الجوال، وجهود التسويق والإعلان. يدور نظام CRM حول معرفة عملائك واحتياجاتهم وتفاعلاتك السابقة معهم وكيف ستبدو التفاعلات المستقبلية. تضمن إستراتيجيات CRM أنك تستخدم البيانات والتحليلات التي تتم معالجتها من خلال نظام CRM لديك لتحقيق أهدافك. ستؤثر إستراتيجية إدارة العملاء الخاصة بك على اختيارك للأدوات التي ستستخدمها ومكان استضافة النظام الخاص بك والأمور التي يجب قياسها للتأكد من حصولك على المزايا التي تتوقعها. ويتمثل الهدف النهائي من نظام CRM في تحسين عملية اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. وهذا هو الأساس الذي تدور حوله مواصفات إستراتيجية إدارة العملاء الخاصة بك. يمكن تحقيق هدف اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم من خلال توفير التجارب التي تدفع عملاءك إلى العودة إليك مرة أخرى. إن إدارة علاقات العملاء (CRM) كإستراتيجية - وأداة - تشكل أساس تلك التجارب.

ما الهدف من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يتمثل الهدف من إدارة علاقات العملاء (CRM) في دعم علاقات قوية ومنتجة وتتسم بالولاء مع العملاء من خلال تجارب العملاء الواعية والمميزة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. لماذا؟ لتحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. تلتف هذه الفكرة المركزية حول إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. يمكن تحقيق جزء كبير من هدف اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم من خلال توفير التجارب التي تدفع عملاءك إلى العودة إليك مرة أخرى. ويعد نظام CRM بصفته إستراتيجية وأداة وسيلة تحقيق تلك التجارب.